O Vendedor Profissional

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O VENDEDOR PROFISSIONAL – PARTE 1

 

 

No mercado de hoje, cada vez mais competitivo, é necessário vender com maior objetividade e qualidade , sabendo aproveitar o potencial máximo de compra dos clientes.

Os clientes, cada vez mais exigentes de um lado, e concorrentes mais decididos de um outro oferecendo produtos e serviços de qualidade similares, exigem dos profissionais de vendas, cada vez mais, uma postura positiva e técnica .

O profissional de vendas para estes novos tempos é um consultor, um especialista em aplicações, um centro de lucros. . Não importa o produto ou serviço que ele venda . Ele deve ser, aos olhos. dos clientes, a empresa que ele representa .

A venda profissional é a interação entre o vendedor e o cliente, ou seja, a venda só é bem sucedida se satisfazer as necessidades do vendedor e do comprador .

O cliente tem problemas, ou áreas de insatisfação, e o vendedor· tem soluções através dos benefícios de seus produtos ou serviços. O vendedor descobre as necessidades do cliente e lhe fornece benefícios .

Para que isto ocorra, é fundamental a flexibilidade do vendedor quanto ao uso eficaz das técnicas de vendas.

 

INTRODUÇÃO EFICAZ

   

Um dos momentos mais importantes da entrevista de vendas são os minutos iniciais. O cliente só se mostrará receptivo ao seu produto ou serviço se ele tiver um bom motivo para justificar o tempo gasto em ouvir o vendedor. Quando o vendedor se defronta com o cliente, principalmente pela primeira vez, uma barreira poderá se estabelecer, devido aos seguintes possíveis pensamentos do cliente :

  • Mais um querendo levar o meu dinheiro.

  • O que será que ele quer comigo ?

  • Vou pedir para outra pessoa atender!

E, em outras ocasiões , o cliente se dirige diretamente ao vendedor :

  • O que você está vendendo ?

  • Não estou comprando nada.

  • Deixe seu cartão.

  • Passe uma outra hora!

  • Já recebi outros vendedores .....

Os minutos iniciais de uma entrevista são fundamentais para conquistar o interesse do cliente , antes de falar especificamente sobre o produto ou serviço , superando as possíveis barreiras iniciais , a fim de estabelecer harmonia na conversação .

Para fazer uma introdução eficaz é importante para o vendedor :

1 - Declarar uma suposta necessidade geral do cliente .

2 - Apresentar um beneficio geral para atender essa necessidade

Exemplo:

“Sr. João, os índices de cheques devolvidos sem saldo, tem crescido”.

ultimamente, sem contar cheques roubados, extraviados e bloqueados. Os comerciantes são os maiores prejudicados, tanto financeiramente como no

tempo gasto e no desgaste para a solução.


Meu nome é Marcos da Empresa X e vim lhe apresentar um conjunto completo de soluções que proporcionará segurança, agilidade e economia ao seu negócio. “

Quanto mais o vendedor souber a respeito do cliente , antes do momento da entrevista, maior serão as chances de obter sucesso. Tais informações podem ser colhidas com base no mercado de atuação, através da secretária, atendentes , artigos, etc.

Além da utilidade no início da entrevista , a introdução eficaz , deve ser usada em propostas , cartas , telefonemas .É interessante frisar que algumas palavras chaves funcionam de acordo com os impulsos, sentimentos e necessidades de cada cliente.

Exemplos:

Gerente de Finanças = Economia

Gerente Administrativo = Agilidade , organização

Gerente de Vendas = Aumento de Produtividade

SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES

 

Na entrevista, a meta do vendedor profissional é descobrir as necessidades do cliente e satisfazê-las com os benefícios de seu produto ou serviço. Para tanto, é primordial o vendedor saber quais são as características e os benefícios do seu produto que possam atender as necessidades explicitadas pelo cliente. Uma necessidade representa um problema não resolvido, algo que falta para a satisfação. Uma característica reflete um aspecto técnico de seu produto ou serviço. Um benefício é a satisfação atendida através da característica do produto.

Exemplo:

 Necessidade:

A família é grande, cada vez que viajo, levo uma mudança.

Característica:

O fabricante já pensando em cair na estrada com a família durante as férias, fez um dos maiores porta-malas do mercado com capacidade para 500 litros.

Benefício:

Apesar da linha bastante arrojada, nosso carro tem um porta-malas capaz de levar tudo o que precisa para viajar confortavelmente com sua família levando todas as suas conveniências.

 

AVALIAÇÃO DAS NECESSIDADES

 

Para poder descobrir as necessidades do cliente, o vendedor profissional, precisa ser um “bom ouvinte” , estabelecendo um clima equilibrado para realizar perguntas que tragam informações apoiadas em benefícios de seus produtos ou serviços.Para entender as reais necessidades dos clientes, o vendedor deverá ser capaz de obter todas as informações percebendo as atitudes do cliente, que possam ser atendidas por seus produtos ou serviços.

As técnicas utilizadas para sondar os clientes são:

1- Perguntas Abertas – Simulação
Estimulam o cliente a falar livremente sobre suas necessidades, opiniões e sentimentos. Não restringe a pergunta a um único tópico. Exemplo:

O Vendedor:

 O sr. colocou que tem tido muitas preocupações. Poderia falar mais sobre elas?

 O Comprador:

 As de sempre! Você deve ouvir de todos os seus clientes que o mercado está difícil.  Sinto que os vendedores estão desgastados, desmotivados mesmo com as campanhas de incentivo. Apesar do nosso produto ser de muito boa qualidade, o preço não está muito competitivo. Há muita concorrência!

O Vendedor:

 Do que os vendedores se queixam?

 O Comprador:

 São muitas reclamações!

 

COMO USAR AS PERGUNTAS

 

O tipo de pergunta a ser feita vai depender de como o cliente se manifesta a respeito de suas necessidades. O vendedor profissional geralmente inicia sua entrevista com perguntas abertas para permitir que o cliente não se sinta interrogado. Usando no início da entrevistas perguntas abertas, o vendedor pode evitar várias perguntas fechadas.

Exemplo:

O sr. poderia me dizer como funciona o seu sistema de crédito e cobrança?

 Certos comentários do comprador dão pistas evidentes para a utilização de perguntas abertas:

Comprador:

Não sei se o seu sistema vai funcionar aqui

Vendedor:

É mesmo sr? Poderia me dizer porque não?

Comprador:

Não estou certo sobre o produto?

Vendedor:

 O que mais gostaria de saber?

 

Voltando à Simulação:

O Vendedor:

 O sr. colocou que tem tido muitas preocupações. Poderia falar mais sobre elas? (aberta)

 O Comprador:

 As de sempre! Você deve ouvir de todos os seus clientes que o mercado está difícil.  Sinto que os vendedores estão desgastados, desmotivados mesmo com as campanhas de incentivo. Apesar do nosso produto ser de muito boa qualidade, o preço não está muito competitivo. Há muita concorrência!

O Vendedor:

 Do que os vendedores se queixam? (aberta)

 O Comprador:

 São muitas reclamações

 O Vendedor:

Dentro do Depto. de Vendas, quantos vendedores  se destacam e cumprem suas metas? (fechada)

O Comprador:

Sim eu diria que 30% apenas

 

Outro exemplo:

 O Comprador:

 Isso pode ser bom para um posto de gasolina, ms no meu ramo as coisas são diferentes

O Vendedor:

 O sr. pode me dizer quais são as diferenças?(aberta)

 O Comprador:

 É diferente! Eu tenho uma loja e não um posto de gasolina.

 O Vendedor:

Se entendi bem, o sr necessita de um sistema voltado para o seu ramos de atividade. Não é? (fechada)

O Comprador:

Sim

 Vendedor::

O sr tem tido devolução de cheques?

 O Comprador:

Infelizmente sim!

 A intenção do vendedor que determinará o tipo de sondagem. Se o cliente é daquele tipo que fala muito, o vendedor usará o máximo possível de perguntas abertas. Porém quando o cliente fala pouco, e reage com dificuldade às perguntas abertas, o vendedor fará perguntas fechadas. A pergunta fechada conduz o cliente a responder em poucas palavras. Geralmente um sim ou não. A pergunta aberta estimula o cliente a estender-se sobre o assunto.


CONCORDÂNCIA

 

Você viu que o vendedor profissional faz perguntas abertas e fechadas para descobrir as reais necessidades do comprador. O Cliente diz muitas coisas na entrevista, muitas delas a respeito de suas necessidades, permitindo ao vendedor profissional uma oportunidade de vender benefícios que possam ser atendidos por características de seu produto ou serviço. A técnica da concordância permite criar um vínculo com o cliente. Quanto mais pontos o vendedor concordar,  criando “rapport”,  maiores serão as chances de fechar o negócio.

É importante que o vendedor entenda e considere as necessidades, opiniões e desejos do comprador, reforçando a idéia de que ele está lá para ajudá-lo a resolver seus problemas e atingir resultados.No processo de vendas o vendedor estabelece a concordância quando descobre alguma necessidade do cliente que possa ser satisfeita por um benefício de seu produto ou serviço.

A técnica da concordância obedece dois passos:

 

1- Concorda com a necessidade do cliente

2- Apresenta um benefício que satisfaça a necessidade

 

Exemplo:

O Comprador:

 Na ultima avaliação do Depto de Marketing, 30% dos vendedores fazem 70% do resultado e os outros 70% dos representantes fazem apenas 30%. Preciso aumentar minha produtividade.

O Vendedor:

 O sr.  tem toda a razão. É desconfortável justificar uma equipe grande com esses resultados. Pode soar até falta de esforço, mas a situação do sr. não é diferente da que encontramos em vários clientes nossos. Por isso fazemos uma pesquisa de campo com os vendedores de baixa e alta performance,  avaliamos as diferenças nas abordagens e trabalhamos nossos cursos  de forma personalizada, com facilitadores especializados em negociação e comunicação  . Eles ficam na “ponta dos cascos” e aumentam sua produtividade. O resultado é mensurável, o retorno do investimento é garantido.

 Neste exemplo o vendedor concordou com a necessidade do cliente ( O sr. tem roda a razão...) e, em seguida declarou um benefício para satisfazer sua necessidade.   Quando o cliente expressa sua necessidade o vendedor concorda com as necessidades e declara os benefícios de seu produto ou serviço.

 A concordância deverá ser feita em dois casos:

 1- Uma necessidade declarada pelo cliente que possa ser satisfeita por benefícios de seu produto ou serviço.

2- Qualquer comentário favorável sobre seu produto, serviço ou à empresa que representa.

 O vendedor não usará concordância quando:

 1- É feita qualquer referência negativa à seu produto, serviço ou à empresa que representa.

2- Necessidades que não possam ser satisfeitas por benefícios de seu produto ou serviço.

3- Referencias favoráveis à concorrência


EXEMPLOS DE FRASES DE CONCORDÂNCIA

 

  • Eu concordo...

  • Realmente....

  • Entendo perfeitamente o que preocupa o sr...

  • Isso mesmo...

  • Tem toda a razão...

  • De fato é um grande problema...

FECHAMENTO

 

A última etapa do processo de vendas é o fechamento. O vendedor profissional o faz de maneira natural . Se o vendedor descobre as necessidades do cliente e vendeu as soluções que seu produto ou serviço oferecem , o fechamento é a etapa seguinte .O fechamento é na maioria das vezes o "fantasma do vendedor" . Existem vendedores experts em falar dos benefícios de seu produto , mas quando chega a hora de solicitar o pedido , " tudo vai por água abaixo ". Isto ocorre , quando o vendedor teme perder o pedido, ou quando não tem uma estratégia de vendas adequada . A própria insegurança do vendedor às vezes é transmitida ao comprador .Isto faz diferença em mercados extremamente competitivos .

Um bom fechamento deve resumir os beneficios que o cliente concordou serem importantes , e depois buscar o compromisso .

Ao efetuar um fechamento o vendedor profissional faz duas coisas :

1 - Resume os beneficios que foram concordados durante a entrevista.

2 - Obtem um compromisso / fecha

RESUMINDO OS BENEFÍCIOS:

O vendedor profissional em seu fechamento lembra ao cliente os benefícios por ele aceitos . Muito embora o vendedor veja outros beneficios de seu produto ou serviço que poderiam atender. o cliente , ele só irá usar em seu resumo os beneficios que foram concordados durante a entrevista.

Exemplo:

No decorrer da entrevista o vendedor de automóveis conseguiu durante a entrevista a concordância do seu cliente em 3 benefícios de seu produto:

1 - porta-malas espaçoso que comporta as malas da família inteira.

2 - tração nas 4 rodas , garantindo subida em estradas de terra .

3 - dispositivo K9 para economia de combustível

O Vendedor:

Muito bem sr. , quando se compra um carro para a família, é preciso pensar no melhor possível. Como sr. mesmo viu o Tiger possui um porta-malas amplo que possibilita levar toda a bagagem de sua família , até o papagaio. Seu motor de alto desempenho aliado a tração nas 4 rodas garante que o sr chegue em seu sítio sem ter que usar correntes nos pneus, principalmente quando chove . O sr. pode ver que o dispositivo K9 , garante um maior rendimento de combustível, e isto é pagar menos para ir ao mesmo lugar que o concorrente . O sr. poderá pagar o Tiger em até 06 prestações iguais sem juros, ou se preferir utilizar nosso financiamento em até 36 meses.

Qual seria a melhor forma de pagamento para o sr. ?

Veja que o vendedor resumiu os benefícios aceitos e fez  uma declaração de fechamento positiva . Ao final do resumo dos benefícios, ele apresentou duas opções ao cliente . Ambas , é lógico, interessavam a ele .

Uma das formas de aliviar a pressão do fechamento é a técnica das opções. Nesta técnica você formula opções para o cliente decidir levando-o ao fechamento qualquer que seja a escolha.

Exemplos:

  • O senhor vai fazer o pedido em nome de pessoa física ou jurídica ?
  • Posso lhe entregar o pedido na quarta-feira . O senhor prefere na parte da tarde ou da manhã ?

Ao fechar , o vendedor profissional pressupõe que se tenha chegado a um acordo . Ele transfere essa certeza ao cliente utilizando uma linguagem positiva . Quando o vendedor resume os benefícios aceitos ele prepara o cliente para responder de forma positiva.

Vamos ver algumas frases iniciais para resumo dos benefícios aceitos:

  • Senhor.... concordamos que ....
  • Vamos recapitular... 
  • Como já vimos .... 
  • Como o senhor mesmo viu .... 
  • O senhor percebeu...

.Quando o vendedor profissional declara o fechamento, é importantíssimo manter uma atitude positiva , deixando claro para o cliente que houve um acordo anterior. No fechamento nada que é dito pode expressar dúvidas, incertezas , indecisões .

Exemplos :

  • Posso providenciar a entrega amanhã mesmo , ou o sr. prefere hoje a tarde?
  • Pra quando o sr. precisa do equipamento? 
  • Estou lhe enviando 05 caixas, o senhor mesmo é quem recebe?
  • Estamos com muitos pedidos para atender, porém eu consigo lhe entregar até sexta­-feira. Qual é o endereço para entrega?
  • O senhor já tem um cadastro pronto ? Caso - contrário, o meu levará apenas alguns minutos para preencher.

FECHAMENTO PODE FALHAR ?

 Sim . O fechamento pode falhar quando o vendedor não satisfez suficientemente as necessidades do cliente através dos benefícios de seu produto ou serviço, ou, quando o cliente está sem dinheiro ( ??? )

.

O QUE FAZER QUANDO UM FECHAMENTO FALHA?

Quando o vendedor profissional falha em seu fechamento , imediatamente ele utiliza as técnicas de perguntas. No caso específico uma pergunta aberta para descobrir o por que.

Passos:

 1 - Fechamento não aceito.

2 - O vendedor sonda para descobrir por que .

3 - Manifesta-se uma nova necessidade no cliente.

4- O vendedor tenta a concordância novamente , apoiando com novo beneficio.

5 - O vendedor volta a fechar . 

 

EM QUE MOMENTO O VENDEDOR DEVE FECHAR.

Você percebeu que o fechamento eficaz é essencial para o vendedor . Muitos dizem haver no processo de vendas um momento mágico, que se deixamos escapar, dificulta a conclusão da venda. Não existe uma matriz de tempo para o fechamento. O vendedor profissional fecha quando cliente lhe fornece indícios de aceitação, que poderemos chamar de sinais de compra. O sinal de compra pode ser evidente ou sutil , vai depender da observação do vendedor . Em algumas ocasiões o cliente vai dizer a hora de fechar. O vendedor que aprende a escutar e observar seu cliente com atenção, saberá avaliar a reação.

Muitas vezes os sinais aparecem em gestos , olhares , ou em palavras , que indicam que o cliente está pronto para comprar.

Vejamos algumas frases possíveis:

  • O seu equipamento cabe naquela mesa de canto ? 
  • Pelo o que o seu sistema faz , parece custar uma fortuna! 
  • Quais cores você tem? 
  • Puxa! Só falta falar! 
  • Quais são os estabelecimentos que já possuem seu serviço ? 
  • É muito caro ? 
  • Quanto custa?

 Mesmo em casos que a pessoa não possa decidir sozinha, ou na hora, o vendedor profissional obtém do cliente o compromisso para uma nova visita.

- Como o senhor mesmo concordou, nossos serviços realmente resolverão suas necessidades de economia e tecnologia, virei pessoalmente para demontrar nosso plano global para o seu sócio, garantindo que nenhuma informação possa ser esquecida. Posso vir amanhã de manhã ou prefere à tarde?